De kracht van klantfocus!

– Wat viel Emcuview op? –

15.000 belangstellenden uit Delden en omgeving namen de moeite om een kijkje te nemen bij de Open Bedrijven Dag Delden 2018. Het weer was fantastisch en de ondernemers en organisatie hadden zich goed ingespannen om er iets moois van te maken. De mensen waren nieuwsgierig wat er achter de deuren van de bedrijven schuil gaat.

Emcuview.
Emcuview had een stand en vanuit deze plek de mogelijkheid om in gesprek te gaan met klanten van menig (Deldense) ondernemer. Erg leerzaam. Ik deel graag een paar bevindingen..

‘Wat doet Emcuview?’ Logische vraag, in het kort het antwoord. Emcuview helpt bedrijven hun klantfocus te vergroten. ‘Oh?’ ‘Wat houdt dat in dan?’ Emcuview gaat in gesprek met klanten, oud-klanten en medewerkers om het inzicht te vergroten. We gaan op een neutrale en objectieve wijze op zoek naar onder andere het onderscheidende vermogen van het bedrijf, verbeterpunten, wat straal je uit, wie zijn de echte concurrenten, wat zijn de redenen om (geen) klant te zijn? Hierbij maken we gebruik van bronnen die bepalen of je succes hebt of niet, klanten en medewerkers. Klanten vertellen iets anders aan de opdrachtgevers dan aan Emcuview.

Veel bedrijven zijn vooral bezig met het jagen op nieuwe klanten (manipuleren). Het kan zoveel eenvoudiger wanneer tevreden klanten geïnspireerd terugkeren en anderen laten weten dat ze bij bedrijf X aan het goede adres zijn (inspireren).

Begrip.
Veel mensen begrijpen deze essentie en vinden het betrekken van klanten bij een bedrijfsvoering logisch klinken. In veel bedrijven heeft klantfocus geen voet aan de grond. We hadden een korte enquête uitgezet via een zuil om iets meer inzicht te verkrijgen over de binding tussen de ondernemer en zijn/haar klanten.

Klanten willen helpen.
De bezoekers gaven aan dat ondernemers en bedrijven zich meer open mogen opstellen naar hun klanten. Ze zijn bereid om de ondernemer te helpen. Klanten hebben vaak een ander beeld dan dat wat de ondernemer voor ogen heeft. Consumenten (maar ook BtB) staan open om mee te willen denken met bedrijven, winkels en andere instellingen. Een vereiste is wel dat er sprake is van enige band met de organisatie! Klantgerichtheid is soms belangrijker dan klantvriendelijk. Je hebt tenslotte meer aan bedrijven die gericht meedenken naar een oplossing voor je probleem dan dat ze vriendelijk vertellen dat ze je niet kunnen helpen. Aan de andere kant, zonder klantvriendelijke uitstraling komt de gunfactor in gevaar.

Redenen om te vertrekken.
De redenen om als klant te vertrekken zijn veelal samen te vatten in het niet of op een juiste wijze aandacht te hebben geschonken aan de klant. Ook het niet kunnen bieden van de juiste oplossing (in product of dienst) wordt vaak aangegeven. Dit kan zijn dat het aanbod te beperkt of niet meer te verkrijgen is of dat het niet voldoet aan de wensen.

Oplossing kan zijn.
Betrekken van klanten. Je krijgt er veel voor terug. Als je klanten aandacht geeft, komen ze terug. Als je naar ze luistert en laat zien mee te denken, stijgt de waardering. Als de waardering stijgt, is men positiever en neemt de kans op aanbevelen toe. Klanten kunnen jouw ambassadeur worden. Soms klinkt het zo vanzelfsprekend, laat klanten toe. Emcuview helpt je graag in de goede richting met betrouwbaar, gericht en objectief onderzoek. Onderzoek is niet eng.

www.emcuview.nl

TG / Emcuview